Thése Matthieu YAGER

Un système de produits-services est une offre composée de produits et de services dont l’objectif est d’apporter une forte valeur ajoutée aux besoins des clients. Le développement de telles offres requiert de nombreuses compétences, certaines étant maîtrisées par l’entreprise qui initie ce développement, d’autres étant spécifiques à ses fournisseurs. Collaborer avec ces derniers est devenu crucial pour l’entreprise cliente afin de répondre aux besoins d’innovation, d’être plus réactif vis-à-vis de l’évolution des marchés et d’optimiser le tryptique coût, qualité et délai de l’offre finale. De telles collaborations nécessitent d’être soigneusement construites, puis managées, pour que le développement de la nouvelle offre soit un succès. Le projet de recherche présenté dans ce mémoire, mené lors d’une thèse sous contrat CIFRE avec Schneider Electric, contribue à la mise en oeuvre d’une collaboration client-fournisseurs performante dans le développement de systèmes de produits-services. L’objectif de ce travail était de formaliser un processus permettant de structurer la collaboration, ceci afin de venir en support aux équipes menant des projets en collaboration avec des fournisseurs. Le résultat porté par ce projet de recherche est un processus de co-développement, intégrant l’approche managériale du développement d’une nouvelle offre, avec la dimension relationnelle qui caractérise la manière dont se vit la collaboration au quotidien. Une recherche de type ingénierique a été menée. Elle s’appuie sur sept études de cas conduites au sein de l’entreprise Schneider Electric et auprès de six autres entreprises issues de secteurs industriels différents tels l’armement, la cosmétique ou encore l’assurance. De nombreux acteurs, intervenant au niveau central dans les entreprises et dans les projets de développement, ont été sollicités aussi bien du côté des entreprises clientes que de celui des fournisseurs. Le processus de co-développement, que nous proposons ici, se fonde sur le cycle de vie de la collaboration et le cycle de vie de l’offre. D’une part, il décrit les activités managériales et leur séquencement, les rôles et responsabilités de chaque fonction impliquée dans le projet et les liens avec les autres processus de l’entreprise. Cette approche, dite top-down, permet de comprendre la collaboration client-fournisseurs dans son ensemble et d’anticiper les activités à mener avec les fournisseurs. D’autre part, cette approche managériale a été enrichie par des illustrations des pratiques collaboratives décrivant les interactions au jour le jour entre les acteurs client et fournisseurs. Cette seconde approche, de type bottom-up, insiste sur la dimension relationnelle au sein du projet. Elle caractérise les interactions entre les participants au quotidien et contribue ainsi à la création de confiance et d’engagement, à l’alignement des efforts, à l’apprentissage mutuel : des éléments nécessaires à la réussite du développement de la nouvelle offre. L’originalité de notre travail réside dans la combinaison de ces deux approches dans l'élaboration